Многие операции в современном мире становятся автоматизированными. Для того, чтобы получить деньги со своего счета, не обязательно идти в кассу и общаться с кассиром – достаточно «пообщаться» с банкоматом. Купить билеты на поезд / на концерт можно через интернет, заказать ноутбук или смартфон – тоже. Все это сводит к минимуму общение с живыми людьми, работающими в сфере обслуживания. Однако вряд ли справедливым будет утверждение о том, что автоматы заменят людей в большинстве сфер нашей жизни.
Только человек может принять нестандартное решение, которое не под силу автомату. Например, при решении задачи доставка воды киев, общаясь с роботом, не всегда можно будет объяснить, что при доставке по определенному адресу нужно проехать определенным образом (далеко не очевидным) и зайти в другой дом, ибо вход в нужный по какой-то причине перекрыт. При общении с роботом не всегда может получиться объяснить ему постановку задачи. Даже технологии видеоконференций, за которыми якобы будущее, не смогут решить все возложенные на них задачи. Это хорошо было показано в фильме «Мне бы в небо». В фильме показана ситуация, когда для выполнения сложной задачи (уведомления сотрудников об увольнении) попытались использовать видеоконференции – до этого такого рода уведомления делались лично специально нанятыми людьми. И там же замечательно показано, что даже удаленное общение с живым человеком никогда не заменит реальную живую коммуникацию.
Поэтому self-service – так называемое самообслуживание – банкоматы, интернет-магазины и другие автоматизированные процессы всегда будут требовать человеческого участия. На мой взгляд, попытки Bank of America ввести в эксплуатацию банкоматы с функцией Teller Assist — банкоматы следующего поколения, с помощью которых можно получить консультацию в банке – имеют смысл. В то же время, частичная замена консультантов роботами-видеоспикерами обречена на неудачу. Интересно, сможет ли спикер выдержать общение с бабушкой, которая плохо слышит и не видит цифр на экране монитора? Вряд ли. Поэтому роботы и автоматы, голограммы и виртуальные консультанты – это пока только сказочка. Да, красивая, но сказка, не более того.