Я уже подробно рассказывала об истории с Instagram и попытке поссориться со своими пользователями. История с пользовательским соглашением Instagram преподнесла несколько интересных уроков, которые следует усвоить владельцам социальных сервисов.
1. На первый взгляд, никто не читает Пользовательские соглашения (Terms of Service — TOS), не так ли?
Пользователи очень редко читают пользовательские соглашения, стараются не вникать в смысл многостраничных нагромождений правовых терминов. Чаще всего они прокручивают соглашение вниз и нажимают кнопку “Принять”, чтобы поскорее начать работать с сервисом.
Однако, в случае с Instagram все оказалось по-другому. Почему? Можно сказать, что сервис является относительно новым и очень популярным среди своих пользователей. По этой причине пользователи довольно внимательны к тому, что в нем происходит, а это внимание усилилось после приобретения сервиса компанией Facebook, известной своими постоянными нарушениями конфиденциальности ее пользователей. Причем новые пункты пользовательского соглашения оказались столь возмутительными, что новость о них очень быстро разошлась практически «по всему интернету».
Причем это произошло, несмотря на то, что в Instagram позже утверждали, что пользователи не совсем правильно поняли утверждения юристов в новом TOS. Этот урок, который должны усвоить владельцы других интернет-проектов, можно сформулировать следующим образом: не стоит запутывать TOS в эпоху социальных медиа. Это, похоже, поняли руководители Foursquare, недавно представившие тоже обновленные правила использования сервиса.
2. Не заставляйте пользователей делать то, что они не готовы
Instagram в октябре исполнилось два года. Даже в современном быстроменяющемся мире технологий – это всего лишь мгновение. Аудитория сервиса может составлять 100 млн пользователей и даже больше, но это не значит, что все эти люди будут безоговорочно доверять администрации используемого ими ресурса.
Любые изменения должны предваряться диалогом с аудиторией – это должны запомнить руководители популярных ресурсов. Иначе пользователи сочтут, что их предали, и это обязательно повлияет на популярность сервиса.
Instagram не помогает провести определение позиции сайта в поисковике, однако правильное использование Instagram-аккаунта может сыграть существенную роль в продвижении бренда.
3. Не будьте высокомерными
Instagram в этой истории можно обвинить в высокомерии. Особенно после обвинения пользователей в том, что они якобы не поняли текст нового TOS.
Еще один высокомерный шаг – пользователям предлагалось удалить аккаунт. Однако администрация ресурса забыла добавить, что согласно новому TOS, права на фото пользователей даже после этого принадлежали Instagram.
Вежливость в общении с пользователями – странно, что в эпоху открытого онлайн-общения об этом еще стоит вспоминать.
4. Признайте свою неправоту
С одной стороны, Instagram признал, что новые правила работы сервиса были некорректны. С другой – явного признания неправоты не было – мы же помним, как глава компании Кевин Систром долго пытался объяснить всем, что пользователи неправильно поняли текст TOS, а изменения, которые были внесены впоследствии, были названы ничем иным, как просто уточнением. Даже мы, не сталкивавшиеся напрямую с американской судебной системой, знаем, что сотни человеко-часов тратится на разработку правовых документов, имеем представление о том, как точно выверяются формулировки в юридических документах. Поэтому утверждение о неточности формулировок, по меньшей мере, звучит странно.
Поэтому следующий урок можно сформулировать так: признайтесь в ошибке и это станет первым шагом на пути к восстановлению доверия.
5. Удерживайте «лидеров мнений»
Через короткое время после истории с TOS Instagram стало известно о том, что пользователи готовы покинуть сервис и даже начали это делать. Одним из первых об этом заявили ведущие аккаунта National Geographic, а число фоловеров этого аккаунта превысило 650 тыс человек. После этого еще несколько популярных пользователей отказались публиковать у себя в Instagram новые фото. Это перестало напоминать бурю в стакане воды и стало слишком серьезным.
А последний урок из Instagram-скандала можно сформулировать так: люди привыкли к авторитетам и часто идут на поводу у лидеров мнений. Удержав их, можно избежать массового исхода пользователей.
