Современные информационные технологии в некоторых случаях воспринимают как панацею для решения других, традиционных бизнес-задач. Сегодня писала статью про мобильный банкинг и вспомнила эту старую историю.

Я являюсь клиентом одного из крупных украинских банков. Мои карточки работают с функцией Mobile Banking - каждая транзакция сопровождается смс-сообщением с описанием операции и остатком на счете. Несколько недель назад что-то произошло с этой системой и я получила смс-ку с суммой, гораздо меньшей чем та, которая осталась на счету. Напуганная рассказами о кардерах и прочих мошенниках, я зашла в офис банка в своем городе дабы выяснить ситуацию. Просидела 1,5 часа, не попала на тренировку и ничего не выяснила. Благо у банка есть замечательный кол-центр, и сотрудник его мне помогли выяснить настоящий остаток по моему счету

Как все красиво выглядит, да?

На самом деле, все далеко не так радужно. Дело в том, что услугу Mobile Banking мне отключили. Без моего ведома по непонятной причине. Это я уже потом выяснила - мне сказали, что она была отключена из-за того сбоя (правда, причем тут проблемы банка, который ошибся в сумме, к моему мобильному телефону - я так и не поняла). Так вот. Я уже несколько недель прошу включить эту услугу. Разными способами — по телефону, по Интернету. Несколько раз в неделю. Меня заверяют, что вот-вот, через пару дней все будет работать, а воз и ныне там.

Собственно, это все была только предыстория. А если на это взглянуть глобально, то мы имеем яркий пример бизнеса, в котором вбуханы огромные деньги в одну составляющую - а именно в коммуникацию с клиентами, но другие - работают довольно плохо.

Помните нашумевший пример беседы с техподдержкой “Стрима”, когда инженер довел пользователя до истерики и слез? Так вот - у меня такого не было. Со мной очень спокойно и корректно разговаривали, обещали решить проблему. Но при этом ее не решали. И мне приходилось вновь и вновь обращаться в call-центр или по Интернету с просьбой - вначале спокойной, а потом разраженной - чтобы решить мою проблему. Которая, кстати, до сих пор и не решена. Хотя последние три сотрудника мне пообещали, что 1-2 дня - и все будет работать.

Часто мы злимся на различные техподдержки, которые не разговаривают с нами с должным уважением, на отсутствие реакции, на невозможность высказать претензии. Так может пусть лучше будет недостаточное уважение с решением вопроса, нежели заверения и извинения, но при отсутствии решения проблемы?

А еще особенно удивляют владельцы бизнеса. Может, стоит посчитать, сколько обходится день работы call-центра с функциями онлайн-консультаций, и каков процент обращений, вызванных проблемами в работе других сотрудников (или общими проблемами организации работы). Я ни в коем случае не призываю отказываться от подобного рода коммуникационных каналов. Но в моем случае они выглядят как выбрасывание денег на ветер

В результате я три недели была лишена услуги, техподдержка меня буксовала от одного сотрудника к другому, в чат Привата я ходила как на работу. Вопрос решился, но сколько нервов он мне стоил…

И тут же я пишу про то, как хорошо, что в Украине появляется мобильный банкинг. Оно то хорошо, но порой кажется, что банкиры начинают немного не с того.